Некоторые нюансы работы интернет-магазина, помогающие поднять уровень продаж.

Некоторые нюансы работы интернет-магазина, помогающие поднять уровень продаж.

Прогнозирование развития магазина.

Часто задают вопрос - как спрогнозировать развитие магазина и оценить возможность отбить вложения.

Я считаю, что спрогнозировать такие вещи так же легко, как, скажем, рассчитать сейчас курс доллара, который будет через год.

Очень многое зависит от самого сайта. Слишком многое.

Ведь на отличном сайте клиент сразу чувствует, что пришел в надежную компанию и совершает покупку (идеальный сайт), а на совсем плохом никто не будет покупать ничего. Тоже самое касается рекламы и продвижения - это можно сделать качественно и с минимальными вложениями, а можно потратить кучу денег с нулевым эффектом и примеров тому масса.

Можно продавать экскаваторы и иметь с одной продажи пару тысяч баксов, а можно книжки, зарабатывая несравнимо меньше, но имея при этом достаточно много накладных геморроев.

Так же важно планируется ли развитие собственного склада и транспортного отдела. И, повторюсь, очень важно направление деятельности магазина. Во всех случая вся раскрутка идет разными путями и оступившись в самом начале можно навсегда забыть о прибыльности.

Итого - прогнозировать развитие магазина может только специалист, который знает как будет раскручиваться сайт, который знает как построить оффлайн и у которого на руках есть примерный список предполагаемого ассортимента.

Начало года - падение продаж. По многим тематикам и у большинства интернет-магазинов в январе будет некоторый провал в продажах. Связанно это конечно же с огромными январскими каникулами.

Есть несколько вариантов, как можно в январе сделать больше продаж. Ведь у некоторых магазинов это будет просто провальный месяц.

Во-первых стоит договориться с сотрудниками (или взять новых) о работе с начала января. Если открыться раньше остальных, да еще у себя на сайте выделить, что Вы уже работаете, то поток заказов в любом случае Вам будет обеспечен. Проблемы заключаются, что магазины торгующие “с колес” привязаны к поставщику, который вполне может отдыхать полмесяца и работать не будет возможности. Да и по правде сказать договориться с сотрудниками по-хорошему будет не так просто.

Во-вторых я считаю вариантом - работу по выходным. С этим могут возникнуть проблемы, как с вышеописанным вариантом, но попробовать стоит. Подконтрольные мне магазины буду работать в январе каждый день. Посмотри, что это даст.

В январе можно неплохо сэкономить на рекламе. Ведь все равно большинство магазинов будет отдыхать первую часть месяца и при уменьшении рекламного бюджета, Вы все равно сможете получать заказы в довольно приличных количествах. Баннерную рекламу на январь месяц, имхо, можно либо вообще убирать, либо делать новые баннеры с информацией, что Вы работаете даже в праздничные и выходные дни.

Платная или бесплатная доставка товаров через Интернет? Какой вариант выбрать? Если ставить некий порог суммы заказа от которого начинается бесплатная доставка, то какой выбрать?

Разные магазины выбирают разные варианты. Самые крупные берут за доставку независимо от величины заказа, а те, что поменьше стараются привлекать клиентов именно бесплатной доставкой.

По моим наблюдениям клиенты любят бесплатную доставку, но предпочитают выбирать платную.

С чем это связано?

Вполне логично, что платя за что-то клиент думает, что получит нечто более качественное, чем если это предоставляется бесплатно. Урок с бесплатным сыром усвоили уже все. Но есть и те клиенты, которые в своем стремлении сэкономить не остановить ничем.

Так какой же вариант выбрать?

В ряде магазинов доставка бесплатная начиная от некой суммы, но в данный момент мне интересно привлечь клиентов в оффлайн магазины. Предполагаю, что подняв стоимость доставки со скажем 5000 руб до 10000 поток клиентов приезжающих в магазин увеличиться, но что будет с теми кто решит отказаться от покупки из-за этого? Сколько их может быть? Такую оценку, не проверив опытным путем, сделать достаточно сложно.

Так же проводится анализ по всем магазинам - какая стоимость доставки является средней по интернету. Пока эта величина составляет около 350 руб. Я полагаю, что начинающий работу магазин должен работать по схеме - доставка от какой-то суммы бесплатная. Но со временем эту сумму надо поднимать, тем самым увеличивая рентабельность каждой доставки. А покрыть расходы на доставку, положив ее целиком и полностью на клиента - это очень большое желание, но сделать это довольно опасно.

Я думаю также, что стоимость доставки или ее бесплатность должны зависеть от множества факторов. Первое, что приходит в голову - вид продукта, условия его транспортировки, удобство самовывоза, расположение пунктов самовывоза. К примеру, за плеером человек готов поехать пару остановок на метро, а вот за холодильником на своей машине поедут немногие.

Я бы хотел несколько расширить вопрос - что является фактором конкуренции - цена товара или цена товара+стоимость доставки?

На что пользователи ориентируются, принимая решение - на цену в каталоге или на стоимость в корзине после оформления заказа?

Я считаю, что основной показатель - цена, затем идет - некий уровень доверия, формируемый из известности магазина, его дизайна и вообще положительных эмоций от сайта и оператора на другом конце провода.

Совершая выбор в том же Я.Маркете человек не задумывается, что в одном месте доставка будет бесплатная, а в другом платная - он просто выбирает цену.

Насчет групп товаров точно подмечено - если покупается бытовая техника домой, то тут будут экономить, если чайник в офис, то полагаю экономия 100-200 рублей волновать особо никого не будет.

Покупая же очень дорогую технику, например огромную плазменную панель, комплект домашнего кинотеатра с шикарной акустикой, основным показателем при выборе становится именно магазин, а не его цены

Тут есть еще один момент. Зачастую, интернет магазины имеют возможность опустить цену ниже чем в обычных магазинах, причем значительно. За счет меньших затрат на склады, аренду, рекламу и пр. Они имеют возможность, но не опускают, потому что это будет демпингом, после которого поставщик просто перестанет с ними работать. Короче это очевидно. Я к чему. К тому, что розыгрыши, подарки, бесплатная доставка - это как раз те вещи, которые могут привлечь покупателя меньшей суммарной стоимостью, не нарушая при этом формально антидемпинговых договоренностей. А уже заставив покупателя зарегистрироваться и купить - мы можем включить его в категорию “постоянных” и сделать уже реальную скидку деньгами, которую кроме зарегистрированного покупателя никто не видит:

1) По многим товарным категориям многих производителей контроля цен нет. К сожалению.

2) При грамотном развитии магазина низкие цены нужны только на начальном этапе. И в дальнейшем можно неплохо жить, не устраивая никаких акций и не даря подарков.

Хотя акции, подарки и прочие скидки делает даже Кока-кола. Я к тому, что такие вещи были и будут. Вопрос в том что скидкоподарки уже не инструмент конкурентного “ценового” преимущества, а инструмент имиджевой рекламы, но тем не менее они нужны все время. Хотя это вопрос маркетинговых стратегий. Есть те, кто без них с рождения до смерти удачно торгует.

Построение call-центра для интернет-магазина. С проблемой построения эффективного call-центра на определенном этапе развития сталкиваются все крупные интернет-магазины.

Интернет-магазин подрос и в Вашем распоряжении уже много операторов и различных сайтов. Как построить call-центра для эффективной обработки всех входящих звонков? Как определять с какого сайта идет звонок и если цены на сайтах разные, то как определить какую цену называть клиенту?

Есть несколько вариантов.

Первый и он же самый просто в плане реализации и минимизации затрат - это установка мощной АТСки на некоторое количество входящих телефонных номеров. При этом все операторам ставятся системные телефоны для того чтобы они видели по какой линии идет звонок и следовательно понимали с какого сайта звонит клиент. При этом не требуется особых затрат, кроме приобретения АТС и системных телефонов.

Второй вариант более дорогой, но и несравнимо более удобный. Это установка самого популярного на данный момент комплекса от компании Naumen - IP call-центр Naumen Phone. Я расскажу, что нашел в нем интересного для себя.

Самое важное - это ускорение обработки входящих звонков и точное определение сайта с которого звонит клиент. Идет входящий звонок на оператора (при звонке указывается сайт с которого звонят), оператор узнает что интересует звонящего и переключает на соответствущий отдел (в отделе находятся несколько человек и звонок получает тот кто в данный момент свободен и кто в прошлом месяце совершил больше продаж - таким образом те кто хуже продают получают стимул продавать лучше и большое чтобы попасть в верх списка и принимать больше звонков и тем самым зарабатывать больше).

Вопросов какую цену называть звонящему у оператора нет, так как в самой программе уже написано, что клиент звонит с сайта на котором указан номер тел 111-22-33 - следовательно сайт ХХХХХХ.ru.

Таким образом работа с многосайтовой структурой очень сильно облегчается.

Логично, что скорость обработки звонков увеличивается, ведь принявший звонок оператор видит через программу кто свободен и одним нажатием мыши переводит звонок на соответствующий отдел. В классическом же варианте всегда будут проблемы с тем, что оператора на которого переключили сейчас нет на месте или у него занят телефон.

Лично мне кажется, что ставить такой call-центр имеет смысл, когда операторы уже не умещаются в одном помещении и их количество перевалило за 15-20 человек.

Хотя чем раньше перейти на эту систему - тем легче будут в дальнейшем работать.